Estrategia para responder a las reseñas de Google

En el competitivo entorno digital actual, las reseñas de Google se han consolidado como un factor determinante en la toma de decisiones a la hora de comprar de los consumidores. Actuar con diligencia y un objetivo claro definido ante estas opiniones online de nuestra empresa, no es solo una cortesía, sino una estrategia fundamental para construir una reputación sólida y confiable, fidelizar clientes y mejorar tu posicionamiento SEO local. Ignorar las reseñas que nos hacen nuestros propios clientes puede traducirse en oportunidades perdidas y ofrecer una imagen pública debilitada.

En este artículo te vamos a dar diez razones esenciales por las que tu negocio debe priorizar al dar una respuesta a cada reseña de Google, impulsando así tu visibilidad y mejorando tu presencia en Internet.

1. Fortalece la Reputación Online de tu Marca:

Cada respuesta es una oportunidad para demostrar que valoras la opinión de tus clientes. Un simple agradecimiento ante un comentario positivo, como este «Recomiendo las tapas de gambas, para chuparse los dedos» podemos responderlo de la siguiente manera y explicamos cada parte: «Gracias por tu visita y valoración, Juan. Nos alegra saber que disfrutaras de nuestras tapas de gambas. ¡Esperamos verte pronto!», puedes orientarlo de esta manera con diferentes objetivos que te ayudarán:

• Refuerza la imagen positiva de tu negocio (respondes a su valoración),
• agradeces su visita y comentario (Gracias por….),
• añadimos palabras claves a la misma respuesta «tapas», que nos ayudará en la búsqueda de «Bar de tapas en ….»
• personalizas la respuesta (añades su propio nombre «Juan» para que vea que no es algo automático)
• siempre intenta recordarle que puede volver cuando quiera (¡Esperamos verte pronto!)

2. Impulsa la Fidelización y Lealtad de tus Clientes:

La interacción directa a través de las respuestas genera un vínculo más estrecho con tus clientes. Una respuesta personalizada a un comentario positivo puede convertir a un cliente satisfecho en un defensor de tu marca.

3. Convierte las Críticas en Oportunidades de Mejora y Recuperación:

Las reseñas negativas, incluso las que puedan parecer injustas, son una valiosa fuente de información. Responder de manera profesional y empática demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente. Por ejemplo, una reseña negativa «Tuve una experiencia decepcionante. El servicio fue muy lento y las tapas tampoco fueron para tirar cohetes.»

Podemos responder de la siguiente manera:  «Lamentamos sinceramente su mala experiencia, Juan. Nos gustaría conocer mejor mejor lo sucedido pues trabajamos intensamente para poder satisfacer a todos nuestros clientes. Entendemos que en momentos puntuales de mucha afluencia se nos puedan escapar algunas cosas pero le aseguramos que trabajamos para que sean las menos posibles. Le animamos a que vuelva a visitarnos y podamos cambiar su punto de vista.»

Esta actitud proactiva puede cambiar la percepción de un cliente insatisfecho e incluso recuperarlo. Hay que tener en cuenta a la hora de responder dos cuestiones principales:

• en las fichas de Google no se permiten conversaciones o debates; el cliente pone una reseña y el propietario puede responder, aquí se termina la conversación ya que el cliente no puede volver a responder (si podría cambiar su valoración)
• su respuesta, al igual que la valoración, la leerán muchas personas por lo que es bueno mantener las formas y los modales.

Si consideras que la reseña negativa podría tratarse de la competencia o no es justa por alguno de los motivos que establece Google, le invitamos a utilizar el formulario de Google destinado para solicitar la eliminación de reseñas negativas pulsando aquí.

4. Optimiza tu SEO Local y Aumenta tu Visibilidad:

Google considera la interacción y la actividad constante en tu perfil de Google Business Profile como un factor positivo para el posicionamiento local. Responder a las reseñas de forma regular indica a Google que tu negocio está activo y comprometido con sus clientes, lo que puede traducirse en una mejor visibilidad en las búsquedas locales y atraer a más clientes potenciales en tu área.

5. Obtén Feedback Directo y Valioso para tu Negocio:

Las reseñas de Google y los comentarios constructivos ofrecen información privilegiada sobre lo que funciona bien y las áreas donde puedes mejorar tus productos o servicios. Al responder, demuestras que escuchas activamente a tus clientes y estás dispuesto a evolucionar. Un ejemplo de ello: «El ambiente del local es genial, pero quizás el tiempo de espera para la comida podría ser más corto.» a lo que podríamos responder: «Gracias por tu comentario, Juan. Tomamos nota de tu sugerencia sobre el tiempo de espera y estamos trabajando en optimizar nuestros procesos para ofrecer un servicio aún más ágil.»

6. Atrae a Nuevos Clientes Potenciales:

Los usuarios que buscan negocios online suelen leer las reseñas para tomar decisiones. Ver que respondes activamente a los comentarios, tanto positivos como negativos, genera confianza y demuestra que te preocupas por tus clientes, lo que puede influir positivamente en su decisión de elegir tu negocio.

7. Diferénciate de tu Competencia Local:

No todos los negocios se toman el tiempo de responder a sus reseñas de Google. Una gestión activa y personalizada te permite destacar entre la competencia, mostrando un nivel de atención al cliente superior y un compromiso genuino con la satisfacción.

8. Incrementa la Transparencia y Genera Confianza:

Responder a todas las reseñas, incluso las críticas, proyecta una imagen de transparencia y honestidad. Aceptar las críticas y mostrar disposición a resolver problemas fortalece la confianza de los consumidores en tu marca.

9. Fomenta una Cultura Empresarial Positiva y Reconoce a tu Equipo:

Utilizar las respuestas para destacar el buen trabajo de tus empleados puede tener un impacto positivo en su motivación y en la cultura general de tu empresa. Por ejemplo: «Comida de 10 y el trato de Manolo ha sido fantástico» podríamos responder algo parecido a esto:  «¡Qué alegría leer tu comentario, Juan!, nuestro equipo es una parte muy importante del éxito de nuestro bar. Le transmitimos a Manolo su comentario que seguro que le alegramos el día.»

10. Mejora la Retención de Clientes a Largo Plazo:

Una atención al cliente excepcional, demostrada a través de respuestas personalizadas a las reseñas, contribuye significativamente a la retención de clientes. Los clientes que se sienten valorados y escuchados son más propensos a regresar y a convertirse en clientes leales a largo plazo.

Conclusión: La Respuesta a tus Reseñas de Google es una Inversión Estratégica

En definitiva, responder a todas las reseñas de Google no es una tarea secundaria, sino una inversión estratégica con beneficios tangibles para tu negocio y presencia en Internet. Dedicar tiempo y atención a interactuar con tus clientes es crucial para construir una reputación sólida, fomentar la lealtad, atraer nuevos clientes y destacar en un mercado cada vez más competitivo.

¡No subestimes el poder de una buena respuesta! Esperamos que esta entrada le ayude a tomar decisiones correctas y establecer la mejor estrategia para su comercio.