¿Cómo quitar una reseña negativa en Google?

Google no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de eliminar una:

• La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
• Tu empresa puede marcar el comentario como inapropiado.
  «Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.

Para marcar una reseña como inapropiada, sigue estos pasos:

• Abre Google Maps y localiza tu negocio.
• Encuentra la reseña en la página de reseñas.
• Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».

Después de eso, deberás completar un breve informe del problema y proporcionar tu correo electrónico para que den seguimiento.

Nuevo formulario para solicitar la eliminación de reseñas: Tras una actualización de Google, hemos encontrado una nueva manera de solicitar la eliminación de una reseña de una manera más directa. Google ha creado un formulario para ello que puedes acceder desde aquí: https://support.google.com/business/workflow/9945796. Accede a este formulario y siga los pasos que le indican para encontrar la reseña que desee solicitar su eliminación.

Como puedes imaginar, este proceso es lento y nada garantiza que la reseña sea eliminada. Incluso si Google decide hacerlo, no hay forma de saber cuándo pasará. En lo que desaparece de la plataforma, tu empresa podría perder clientes si llegan a ver esta reseña negativa.

El otro problema es que Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. El objetivo de las reseñas de Google es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes. Por tanto, si sus experiencias son malas, Google quiere que todos puedan saberlo.

Por eso es que tu equipo de servicio al cliente debe tomar medidas.

5 maneras de gestionar las reseñas de Google desfavorables

1. Responde a la reseña del cliente
La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella.

De hecho, un estudio revela que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, quien no quiere ser el villano si tu equipo se disculpa.

2. Pídele al cliente que la elimine
El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña. Puede pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio. Si bien esto es cierto, estamos seguros de que prefieres que elimine el comentario y que los demás solo vean las experiencias positivas.

Es mejor que le envíes un mensaje de manera privada, como por correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado. Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar o editar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.

3. Resuelve el problema del cliente
Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo. Por ejemplo, es posible que realmente disfruten el servicio en un restaurante, pero detesten la comida que les sirven, o viceversa.

Es importante que reconozcas los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñes medidas para corregirlos. Después, realiza un seguimiento con los clientes para saber si le darían otra oportunidad a tu negocio. Deja en claro que has tomado medidas para corregir tus errores pasados ​​y que valoras la relación que tienen.

Si bien es posible que no te ganes a todos los clientes, esto sí que promueve una cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.

4. Ofrece un seguimiento
Un estudio demuestra que al menos el 74 % de las empresas tiene al menos una reseña. La calificación es extremadamente importante porque el 80 % de los usuarios no se fían de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94 % ha evitado un negocio tras leer una mala reseña.

Una reseña de Google que se publicó hace dos años puede no ser tan precisa hoy. Así que si tienes reseñas negativas y el usuario aún está activo, intenta contactarlo para saber si está dispuesto a cambiarla. O bien, ofrécele un incentivo para probar tu producto o servicio nuevamente a cambio de una reseña actualizada.

5. Autentica la reseña
Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.

Si tienes dudas sobre la autenticidad de una reseña, busca señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise. Te diremos cómo hacerlo a continuación.

¿Se pueden desactivar las reseñas en Google?

Para Google, la función de las reseñas es muy importante. Así que, por el momento, no es posible desactivar las reseñas de los negocios. Sin embargo, es posible tomar otras medidas para lidiar con las reseñas falsas o creadas para causar daño.

¿Qué hacer con las reseñas falsas en Google?

Desde que comenzó a recibir contribuciones de sus usuarios en 2010, Google ha hecho ajustes para combatir a los que utilizan las reseñas de manera dañina y los identifica. Sus algoritmos pueden distinguir aquellas que se hacen desde un usuario de comportamiento anormal (por ejemplo, alguien que se conecta desde cierto país, pero hace varias reseñas en distintos lugares del mundo en cuestión de horas). También es posible que como dueño del negocio denuncies las que consideras fraudulentas.

Antes de marcar reseñas como fraudulentas, revisa las directrices de Google para considerarlas así. Una vez que las marques, Google hará una auditoría y tomará una decisión para borrarlas o mantenerlas.

Para marcarlas, lo puedes hacer desde varios lugares.

Denunciar una reseña desde el perfil de empresa en Google Mi Negocio

• Inicia sesión en Google Mi Negocio.
• Elige la reseña que deseas reportar.
• En cada una de las reseñas que quieres reportar, selecciona «Marcar como inadecuado».

Denunciar una reseña en Google Maps

• Abre Google Maps.
• Busca el perfil de tu empresa o negocio.
• Localiza las reseñas que deseas reportar.
• En cada una de las reseñas que quieres reportar, elige los tres puntos al lado y haz clic en «Marcar como inadecuado» o «Denunciar opinión».

O en la búsqueda de Google

• Accede a Google.
• Busca el perfil de tu empresa o negocio.
• Haz clic en «Reseñas».
• Busca las reseñas que deseas reportar.
• Pon el cursor sobre la valoración por estrellas.
• Márcalas como inadecuadas y selecciona el tipo de infracción que les corresponde.