Como responder a las reseñas de Google

Las respuestas que una empresa le da a sus reseñas en Google, es el tercer factor con mayor impacto en la percepción de los visitantes a una ficha. Después de compartir una experiencia positiva y de conceder una calificación de estrellas alta, los consumidores prestan mucha atención a las respuestas que da la marca a posibles problemas o reseñas negativas.

Por eso, ante una opinión positiva o negativa, todas las empresas deben adoptar un hábito: responder de forma regular y eficaz a todas las opiniones de Google. Te explicamos por nuestra experiencia como poder afrontar las respuestas a esas valoraciones.

¿Por qué se debe responder a una reseña de Google?

Los consumidores son unos aliados muy valiosos. Hay un acto reflejo que cada vez está más arraigado en los hábitos de los clientes tras una experiencia en tienda o en línea: compartir su opinión en Internet. Estos comentarios positivos o negativos suponen una información valiosísima para las empresas, al igual que para los posibles clientes. También son una oportunidad para comunicarse con los clientes a través de respuestas públicas.

De hecho, las marcas tienen la oportunidad de responder a todas las críticas positivas y negativas recibidas en línea.

Demostrar autenticidad y transparencia.

Para mejorar la satisfacción del cliente y preservar tu reputación, te recomendamos que respondas con la mayor frecuencia posible a los comentarios. El objetivo es simple: proporcionar una respuesta rápida, eficiente, útil y transparente a todas las reseñas de Google.

¿Cómo se debe responder a una reseña de Google? Siete consejos de Opiniones Verificadas

1. Da las gracias al consumidor
Responde siempre a las reseñas de Google con un agradecimiento. Tanto si se trata de un comentario positivo como negativo, debes dar las gracias a los consumidores por su contribución. Sea cual sea la situación, un «gracias» causa una buena impresión y mejora la satisfacción.

2. Personaliza la respuesta

Para responder de forma eficaz a una reseña de Google, no hay nada como personalizar las respuestas.

Estos son nuestros consejos:

• Especifica el nombre o apellido(s) del cliente al principio del comentario.
• Menciona el número de pedido, para proporcionar una experiencia de comercio electrónico.
• Recuerda el día de la experiencia de compra.
• En el comentario, señala el problema o la situación mencionada para demostrar que lo comprendes.
• Redacta y propón una solución personalizada para el cliente.
• Todos estos elementos permiten dar una respuesta a medida, reforzar tu credibilidad y evitar comentarios genéricos. Según el barómetro Qualiweb 2021, el 65 % de los clientes ya no admite respuestas estandarizadas.

3. Humaniza la respuesta del servicio de atención al cliente

Una buena respuesta personalizada va siempre acompañada de una firma «humanizada».

De hecho, es esencial mostrar a los clientes que un miembro del servicio de atención al cliente ha leído sus comentarios. Para forjar relaciones más sólidas con el autor de la reseña, considera firmar tu respuesta con el nombre y el cargo del asesor en cuestión. Una firma personalizada es una garantía de tranquilidad, confianza y credibilidad.

4. Cuida la forma de las respuestas

A la hora de responder a una opinión sobre una marca, un producto o un establecimiento, la forma del mensaje cuenta tanto como el contenido. La ortografía y el estilo de escritura son especialmente importantes. Para el 97 % de los clientes, la ortografía es un elemento fundamental, lo que repercute en la relación con el cliente.

Estos son nuestros consejos a la hora de redactar comentarios en nombre de la empresa:

• Utiliza un estilo profesional y amable.
• Evita errores ortográficos o de sintaxis con un corrector ortográfico.
• Muestra la personalidad de tu empresa en tus mensajes. Por ejemplo, aporta un toque de humor para reforzar el apego y el impacto emocional.

5. Discúlpate y propón soluciones

El cliente manda y su palabra es sagrada. En caso de recibir opiniones negativas, la respuesta debe seguir siendo respetuosa y amable. Ante un comentario negativo sobre la marca, el establecimiento, el producto o el servicio, no es necesario cuestionar el discurso del cliente. Estos son nuestros consejos para responder de forma adecuada:

• Discúlpate siempre que recibas una mala calificación y una experiencia del cliente negativa.
• Asume los errores cometidos por la empresa y admite que tienes la culpa.
• Cuenta con una estrategia de «problema-solución» y ofrece soluciones concretas al cliente (un vale de descuento, una conversación exhaustiva con atención al cliente, etc.).

6. Haz preguntas
Para responder de forma eficaz a una reseña de Google, es fundamental favorecer la comunicación horizontal. El objetivo es desterrar cualquier postura cerrada al diálogo.

Responder a una reseña positiva o negativa es una gran oportunidad para establecer una interacción real con el cliente. Aprovecha para hacer preguntas, sobre todo para aclarar una situación y mostrar tu deseo de mejorar su experiencia.

7. Propón una conversación en vivo
La respuesta a una reseña de Google no marca el final del intercambio con el cliente. Por el contrario, las reseñas pueden dar paso a un trato más privado y directo con el consumidor. Si crees que el caso de un cliente en particular requiere un trato más personalizado, te aconsejamos algunas acciones que puedes llevar a cabo:

• Pregunta abiertamente al cliente si le gustaría continuar la conversación con la empresa.
• Proporciona la dirección de correo electrónico de atención al cliente o un número de teléfono, para facilitar el intercambio.
• Informa al cliente de tu disponibilidad y tu capacidad de respuesta para planificar el intercambio privado.

Otras de las cuestiones a tener en cuenta es que el cliente no puede responderte. Una valoración de un cliente termina el ciclo con tu respuesta, no se puede entablar una conversación y el cliente no podrá ya responderte. Si podrá modificar su comentario, pero no podrá volver a responderte por lo que tienes que tenerlo en cuenta a la hora de responder o realizarle cualquier pregunta ya que no podrá darte una respuesta pero a ojos de los otros usuarios que no sepan esto, tu has respondido correctamente.